El valor de no ser conformistas

Afrontamos los negocios con una cierta dosis de rebeldía, e irreverencia. Al inicio de nuestro negocio en Costa Rica, era ilegal vender café de calidad de exportación dentro de Costa Rica. Existía en aquellos tiempos una especie de Muro de Berlín que separaba el café de exportación del café "de consumo nacional". La calidad del café de consumo nacional era tan baja que se le teñía con un colorante azul-verdoso para que nunca fuera exportado. Retamos a las autoridades, y logramos cambiar las regulaciones para que tanto los costarricenses como los visitantes extranjeros pudieran consumir el mejor café de exportación de Costa Rica, aún dentro de nuestras fronteras. Este es sólo un ejemplo, pero puedo afirmar con el convencimiento que da la experiencia personal, que si tienes una idea realmente innovadora, los más expertos se opondrán a ella. Muchas veces la razón será tan simple y lógica como decir "eso no va a funcionar, la prueba es que nadie lo ha hecho antes".

>Nos aprovechamos de la autenticidad. Nunca hemos pretendido ser quienes no somos, nuestro mercadeo siempre ha sido fiel a las características verdaderas del producto. Siempre digo a nuestros colaboradores que recién ingresan a trabajar a alguna de nuestras tiendas Britt Shop, que una ventaja de trabajar en Britt, es que nunca les vamos a pedir que inventen nada sobre los productos que van a ofrecer. Sólo les pedimos que estudien las características de cada producto, que lo prueben si es algo comestible, y que aprendan de dónde viene el producto, y cuál es su historia. El motto "Desde la plantación hasta la taza" refleja este deseo de conocer todo el proceso y lo que ocurre en cada etapa. Vivimos en un mundo globalizado, pero el ser humano disfruta de las diferencias culturales, del "sense of place", de los productos auténticos que dan identidad local. Britt trabaja en muchos países, y mucho de nuestro trabajo consiste en destacar lo particular y auténtico de cada cultura.

Hemos tenido un posicionamiento consistente a través del tiempo, que viene dado por nuestra obsesión por la calidad. Cualquiera que haya consumido nuestros productos durante varios años, sabe a qué me refiero. Y queremos que en Britt la calidad no esté sólo en el producto, sino en el servicio, lo que me lleva a la siguiente reflexión.

Nos hemos esforzado por mantener el buen gusto en todo lo que hacemos. Creo que cuando el cliente experimenta un servicio personalizado que excede sus expectativas, con productos atractivos, en un ambiente de compras agradable y auténtico, logramos el "Factor Wow!". Este Factor Wow! fundamentado en un servicio de buen gusto, es lo mejor que puede haber. Curiosamente, lograr este nivel de experiencia en el cliente, no implica que seamos perfectos o que no cometamos errores. Muchas veces, el atender con esmero una queja de un cliente, resolverle su problema, volver a llamarle para preguntar si hay algo más que podamos hacer por él o ella, da como resultado el Factor Wow! que genera una lealtad natural hacia Britt por haber reconocido nuestro error, y haberlo resuelto con prontitud.

Al fin y al cabo las empresas las conformamos personas, y una gran empresa se construye con gente que no sea conformista, gente auténtica, gente con un carácter consistente, y si a esto le agregamos una dosis de buen gusto, estaremos en el camino de construir no sólo una buena organización, sino una gran empresa, a pesar de las dificultades.

Café Britt a su servicio,

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